怎样做好退货管理

　    退货管理是最让人感到头疼的事情了。很多时候，货物退回来的时候原本的包装几乎都是破损了，里面的货物破破烂烂的。退货品该如何入库？需要经过哪些检验程序？是否还可以继续使用？

　　在这里我们可以先了解一个逆向物流的概念。逆向物流的定义：逆向物流就是从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。

　　（1）逆向物流的目的是重新获得废弃产品或有缺陷产品的使用价值，或是对最终的废弃物进行正确的处理。

　　（2）逆向物流的流动对象是产品、用于产品运输的容器、包装材料及相关信息，将它们从供应链终点沿着供应链的渠道反向流动到相应的各个节点。

　　（3）逆向物流的活动包括对上述流动对象的回收、检测、分类、再制造和报废处理等活动。

　　（4）尽管逆向物流是物品的实体流动，但同正向物流一样，逆向物流中也伴随了资金流、信息流以及商流的流动。

　　那有人就会问了，看来退货跟逆向物流好像是一回事，笔者认为两者还是有本质上面不同。逆向物流更强调产品企业的主动行为，是由企业主动去推动和实施的。而退货行为更像是企业的一种被动处理过程。两者处理起来的主观感受是完全不一样的。

　　下面我们就来谈谈企业怎样才能做好退货管理

　　从物流方面来看，退货这个问题处理起来并不复杂，无非就是确定标准，畅通渠道，建立流程。在管理和手段上都可以做得到，做得好。但是从企业的角度来看，退货这个问题就十分棘手，首先是会产生高额的退货成本，其次退货过程需要投入企业各项资源，增加企业的经营成本。

　　那么要做好退货管理，首先第一步要做的就是明确退货产生的原因、针对性地建立处理流程、统一进行管理。

　　一、明确退货产生的原因

　　一般来讲，客户退货都是事出有因的，针对退货的情况要分清楚原因。只有分清楚退货的原因，才能得到改善改进，减少下一次退货的发生。记住最好的退货管理就是减少退货！那么以水饮等快消品行业为例，来看退货产生的几类情况。主要分为以下几类：

　　1. 产品外包装引起的退货。比如外包装破损、脏污等情况。像水饮等产品外包装一是起到保护内物的作业，二是起到促进销售的作用。在传统渠道流通，终端因为是拆瓶上架销售，对外箱要求不是很高。在电商平台流通，因为电商平台都是整箱销售，对外箱的要求会高很多。

　　2. 产品质量问题引起的退货。比如有异味、等情况。像水饮等产品，常见的质量问题比如内瓶有渗漏，内瓶瘪瓶等情况，有异味等情况，这种状况的发生一般都是生产环节出现问题，这种原因引起的退货要重点调查，从上到下严格分析事故原因，提交改善措施。积极妥善处理终端货物，采取召回或销毁的方式。

　　3. 还有一种退货是由于沟通问题导致的。比如销售在跟客户沟通时，作出过度保证，导致出现问题又没有妥善地协调导致客户拒绝收货。

　　二、针对性地建立处理流程

　　要解决企业退货问题，首先第一步就要分清退货产生的原因，然后针对不同的退货原因，采取不同的策略和步骤。最后要进行数据积累分析，达到最终减少退货的目标。具体步骤如下：

　　①了解退货原因。如果是包装原因引起的退货，那么就会引申出找供应商要包装的工作，如是产品质量问题，要了解故障情况，分析是不是人为因素造成、是不是在三包范围，厂家能否接受，以及库内人员工作自查问题、整改报告，维护客户关系

　　②确定是否安排退货。根据客户反馈原因以及货品情况，确定是否需要进行退货。经过分析统计，一半以上的退货其实是可以沟通协商处理。特别对于低货值的产品来说。一个好的服务态度，一个沟通能力强的客服，往往能较少50%的退货需求。

　　③一单确定退货，要第一时间安排走退货流程。最首要的就是保障客户需求。首先就是正品库存的查看，要了解到是否需要补货，保障客户的使用不会受影响。将退货流程转至下一个环节：

　　退货来了，可以先问问自己几个问题：

　　退货产品是否可以继续使用？

　　由谁来确认退品可以再次发货给客户？

　　由谁来提交偏差使用申请？

　　如果退货品的最终处理意见是报废，那么这笔费用该归到公司内部哪个部门的账上？

　　是否要向企业外部的供应商或者运输公司进行索赔？

　　顺着上述思路进行发散思维，与有关部门进行讨论，设定相应的流程，奖惩制度，相信会有效的控制和处理好退货管理，补好仓库管理的这块短板。

　　三、统一进行管理

　　企业内部的退货管理问题

　　货物退回到仓储部门后，缺乏相应的流程与制度，更是会造成退货方面的混乱。下面列举了3类相关情况，我们一起来了解一下。

　　1 缺乏专人统一管理退货

　　有些仓库内部没有对退货管理统一的管理人员，退货来了，谁看到就谁管，这样往往会造成混乱的情况。比如：如果是质量的原因，客户可能会直接退给质量负责人，而包装问题可能是物流部门专门负责发货的人员。退给不同的人可能会导致相关人员当天没在，没有接受货物，然后耽误了退货流程的进一步推进，导致客户满意度下降。

　　2 没有划分专门的退货区域

　　试想一下，退货回来的货品跟其他货物放在一起，这是一件多么可怕的事情.....

　　一旦好心人帮你上了货，结果更是让人忧伤。

　　但更神奇的是，很多公司居然真的没有退货区域， 没有退货区域 ，没有退货区域！！！

　　退货如果是用快递寄回的，很可能就会被放在公司办公区；如果是用物流运输车辆带回来的，可能就会卸在仓库收货区，收货人为了要找某一批退货可能要寻遍全公司。

　　所以说，为了大家能够有序的工作，还是划分出相应的退货区域吧。

　　3 内部扯皮，没有明确的责任制度

　　缺乏相应的责任制度使得处理退货的工作成了企业内部人人趋避不及的一个区域，很少有人会愿意来主动承担这项工作。

　　由于缺少其他部门的配合，负责处理退货的员工工作积极性也普遍不高，退货品如果刚回到公司，经过检验，可以继续使用的正品要及时归位上架，如果没有及时进行处理，退货品就会被人遗忘，销售又找不到货，时间过得久了，正品变废品了。废品要当作正品一样来管理，设立废品仓，及时处理采退给供应商。

　　以上就是常见的企业退货过程中出现的管理问题，退货流程不清，处理责任不清，事后记录不清等等一系列问题，最终导致企业浪费人力物力，还无法得到客户的认可。解决上面的问题，就需要企业进行统一的退货管理，制定制度流程，将各部门纳入到退货管理的流程中来。