零售服务是什么意思（零售服务是什么）

　　零售服务是指零售服务商在零售的各个环节为零售链条提供的促进商品流通的增值性服务。零售服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。包括售前服务，售中服务，售后服务。

　　零售服务的重要性来自于零售业本身的特点、因为零售业是一个与顾客“高接触”的行业，以顾客为导向的经营观念决定了零售服务是零售经营活动的基本职能。

　　与有形的商品相比，零售服务具有以下四个方面特性。

　　(一)无形性

　　服务是无形的。在购买服务之前，它们看不见、尝不到、摸不着、听不见、唤不到。想要理发的人在消费之前是看不到理发效果的，在医院看病的人，也不可能预先知道医疗结果。购买者必须对服务的提供者有足够的信任。针对这一特性，服务提供者可以在增强顾客信心方面作出一定的努力。首先，他们可以尽可能将无形的服务有形化。理发师可以为顾客事先出示图样，示意顾客理发后的效果。第二，服务提供者可以向被服务对象更多地描述服务的效果，而不只是描述服务的内容。例如，患者更希望从医生口中知道预计的治疗进度，而不是专业的医学知识。第三，服务提供者可以为其服务制定树立品牌形象，以增加顾客的信任感，如“曼捷凯斯特”清洁服务，“联合航空公司红地毯服务”，以及“超党静坐”。第四，服务提供者可以利用名人效应为服务提高信任度，如布什的一则广告为美国旅游业的峰回路转起到了巨大的作用。

　　(二)不可分割性

　　服务的生产过程与消费过程是同步的，无论提供服务的是人还是机器。但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。例如去参加一次摇滚乐音乐会，消费者得到的娱乐价值和演奏者是分不开的。由于服务的提供与顾客的消费是不可分割的，服务质量与顾客满意在很大程度上取决于真实瞬间发生的情况，员工的服务水平与工作态度与顾客的感受密切相关。

　　(三)不稳定性

　　服务是非常不稳定的，因为他们依赖于由什么人提供服务，以及提供服务的环境。同一道菜由两个不同的厨师烹调，其口味自然也是不一样的。服务购买者意识到服务具有高度的易变性，并且他们会在选择服务提供者前经常向其他人提及这一问题。企业可以采取两个措施来开展质量控制。第一个措施是，服务者的选择与培训。航空公司、银行和饭店在提供优质服务方面花了大量资金来培训它们的雇员。人们在每个玛丽沃特饭店都能看到同样友好的和乐于提供帮助的服务人员。第二个措施是，通过建议和申诉制度、顾客调查和采购比较来检验顾客是否感到满意，从而找出服务中存在的问题并加以改进。

　　(四)适时性

　　服务不能贮存。许多医生为什么会指责病人误了约定时间呢?这是因为服务的价值恰恰在病人没到场的那段时间内存在。当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个问题，因为在服务之前就能容易地配备好服务人员。当需求上下波动时，企业就碰到了难题。公共交通公司根据高峰时间的需要来计算应该拥有的设备要比根据全天平均需求计算而得出的多得多。