3U8887客舱服务全流程（国际空运服务流程详解）

　　客舱服务

　　1.1服务

　　什么是服务“服务”，可以用构成英文Service (服务) 这一个词的每一个字母所代表的含义来理解,其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员行为语言的一种要求。

　　第一个字母S，有四个含义(也可以说是四个S) 即：

　　Smile(微笑)，是指服务人员应该对每一位宾客提供微笑服务：

　　Smart (美丽、帅气) 是指服务人员应给人一种美丽、亲切、大方得的感觉，而且这种美丽应是外在美和心理美的综合体现;

　　Speed (及时、周到) 是指为旅客提供服务时，以及时周到为原则，使旅客可感到服务人员随时都在他们的身边，而且有宾至如归的感觉;

　　Sincere (真诚) 真诚的服务使旅客留下永远和美好的记忆，为航空公司赢得更多的回头客。

　　第二个字母E，即：

　　Excellent (优秀、优质),其含义是: 每一个服务人员都是非常优秀的,提供的服务是世界一流的。

　　第三个字母R，即：

　　Ready (准备),其含义是：服务人员从心理和技能方面都做好了充分的准备，随时准备好为旅客提供做好的服务。

　　第四个字母V，即：

　　Viewing (关注)，其含义是： 服务人员应该注意关注每一位宾客随时根据旅客的需要提供优质服务的贵宾，使没一位旅客都有一种VIP的感觉。

　　第五个字母I，即：

　　Inviting (热情、主动、邀请) 其含义是笑迎天下宾客，服务于世界人民。

　　第六个字母C，即：

　　Creating (创意、创新)，其含义是：根据旅客的需求提供周到的服务，在不违反公司规定的前提下，灵活服务程序，永远给我们的旅客耳日一新的感觉，使旅客能享受到最新、最优质的服务。

　　第七个字母E，即：

　　Eye (眼光、眼神)，其含义是： 每一位服务人员始终应该以热情友好和善意的眼光关注宾客，眼睛是心灵的窗口，要学会用眼睛与旅客进行沟通,服务人员的眼光永远流露出的是热情、有礼貌，而不是冷冰冰的，要随时注意客舱中可能发生的问题。

　　1.2

　　服务态度

　　人的外在态度表现是一种内在的心理活动历程,包括比较稳定的一种思维模式，对事物的兴趣和做事情的目的，这一切往往表现在人的行为举止、精神状态、做事情的方法以及对事情认知。态度是后天在生活环境中养成的，是针对某一对象或环境现状而产生的。

　　服务态度可以表现为服务人员按规定向客人提供的服务内容和服务人员的态度，服务内容是实质性的，给客人享受到的。服务态度是使客人在感官上，精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验,不是抽象的，而是要通过服务人员以礼节,礼仪作为媒介,通过面部表情、语言和神态等来表达。良好的服务态度具体表现了航空公司的管理水平和服务人员的个人的修养，使客人能够因为被衬托出“光亮”而真正体会到“宾客至上”的感觉。到了服务，感觉到了舒适,感觉得到了乐趣，这就是成功的服务。一定要认识到没有旅客就等于没有航空公同，旅客是我们的衣食父母。

　　(2) 空中服务不是一成不变的，旅客的需求也是不断变化的，因此航空服务必须不断改善和提高，才能具备竞争力;

　　(3) 更新服务观念:服务第一的意识;

　　(4) 客人至上;

　　(5) 来者都是客，一视同仁的意识乘坐飞机的客人不管其各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同。但对航空公司来说，热情、微笑、殷勤周到的服务对待每一位旅客，让每一位乘坐航空公司的中外宾客都能体会到宾至如归的感觉，是每一位航空公司乘务人员必须履行的职责和应尽的义务。

　　1.4 语言技巧

　　语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的交际工具。它同思维有密切联系，是思维的物质承担者。在人际交往中语言行为一般有五种功能: 即表达功能、信息功能、祈使功能，表感功能和交感功能。这五种功能并不完全由语言本身来实现，都需要有说者和听者在表达和接受过程中来实现。由于表达和接受双方的身份、地位、思想、场合、时机、性质等的不同，语言的运用也就有了区别。一个人给别人留下的印象除了受仪表的影响外，还有语言。在服务工作中，纵然有良好的服务技能，而缺少语言的服务，这种服务仍不能算高质量的服务，只能说是哑巴服务。

　　各种不同职业的人员都有适用于自己特点的语言。许多用语是在工作实践中自然产生，逐步积累，形成规范而发展起来的。空中服务人员在语言上要谈吐文雅,语调亲切圆润，音量适中，语句流畅。提问或回答问题要简明、准确、规范。